¿Cómo generar Lealtad con mi cliente?

Si tienes un negocio dirigido al servicio al cliente seguramente te preguntaras: ¿cómo hacer a los clientes leales? O como dirían nuestras tenderas, ¿cómo convertir a los clientes en “Caseros”?. En este post utilizaré este último término para poder profundizar en el tema.

Primero, el término “casero” en ecuador tiene dos significados generalmente aceptados. El primero, es la persona que le gusta estar en casa compartiendo su tiempo con la familia que saliendo a otros lugares. El segundo significado más comercial  (que es el que nos interesa aquí)  es aquel cliente que frecuenta un negocio en particular.

Este sustantivo es utilizado por las tenderas de mercados populares en las que la usan como herramienta para generar confianza y cercanía. En estos casos se utiliza el diminutivo “caserito” para poder llamar la atención y ofrecer la promoción del momento.

Lo que llama más la atención de los mercados populares es que existen negocios que venden los mismos productos que están ubicados uno junto a otro y no presentan una diferenciación visible. Así, la primera vez que visitas un mercado popular no sabes dónde comprar. Es en ese momento que la confianza que genera la tendera es su elemento diferenciador.

Los elementos claros que generan la confianza en esta experiencia son:

1.  Llama la atención (“Venga caserito, Venga que le doy, venga papito, venga pruebe, etc.).
2.  Pregunta qué desea el cliente (“con qué le ayudo caserito, qué esta buscando caserito, etc.).
3.  Le hace hace mirar /palpar/ probar el producto. 
4. Indica el precio del producto que suele ser cómodo.
5. Una vez elegido el producto la tendera ofrece una Yapa* (“tome un tomatito más elé para que vuelva”). 
6. Ofrece más productos tiene disponible (¿No quiere llevar cebolla?).
7. Se despide de forma cordial (“Muchas gracias caserito aquí estamos para servirle. Volverá”).

Como se pudo observar en este ranking el precio y la calidad del producto no son los primeros elementos que valoran el cliente sino que de manera previa hay una “atención al cliente” diferenciadora que se fortalece con un precio justo y una calidad aceptable.

Cuando se cumplen todos estos pasos de forma satisfactoria la tendera genera confianza y genera un cliente leal que volverá al mismo lugar a comprar. En resumen aquí les dejo los pasos mencionados en la primera parte de este post.

1. Promociona tu producto (llama la atención). ¿Cómo hago que me vea y se interese por mi negocio?
2. Detecta necesidades de tu cliente y ofrece tu producto. ¿Qué quiere específicamente el cliente y cómo oferto mi producto?
3. Comunicar Calidad ¿cómo puedo comunicar que mi producto es de calidad y es acorde a sus necesidades?
4. Comunica el Precio ¿cuál es el precio justo?
5. Juega con las Expectivas ¿Qué expectativas tiene el cliente de mi producto y como puedo gestionarlas para que se lleve una buena impresión?
6. Genera Venta Cruzada. ¿Qué más necesita mi cliente?
7.  Cierre. ¿Cómo fomento a que vuelva?.

Estos pasos te ayudaran a generar un plan de fidelización coherente


*La conocida “Yapa” forma parte de esta cultura de mercado en la que una vez el cliente decide comprar la tendera le da una pieza extra del producto comprado.